PENGARUH KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA NASABAH APLIKASI MOBILE BANKING BANK BSI SYARIAH

PENGARUH KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA NASABAH APLIKASI MOBILE BANKING BANK BSI SYARIAH

Penulis

  • Fitri Wahyuningsih Universitas Esa Unggul
  • Rojuaniah Universitas Esa Unggul

DOI:

https://doi.org/10.58290/jmbo.v2i2.114

Kata Kunci:

Analisis kualitas sistem, kepuasan nasabah, aplikasi mobile banking

Abstrak

Kemajuan teknologi dan perkembangan internet secara fundamental telah mengubah sektor perbankan dan jasa keuangan dalam berbagai hal layanan keuangan dan cara menyediakannya. Saat ini, banyak nasabah yang memilih untuk menggunakan M-banking, guna mempermudah dan memperlancar aktivitas tabungan serta transaksi mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengekspolrasi hubungan kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pada pengguna aplikasi M-banking. Total responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Selanjutnya, penelitian ini menggunakan analisis faktor sebagai metode untuk menguji validitas dan reliabilitas kuisioner. Sedangkan pada uji hipotesis, penelitian ini menggunankan metode analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan , kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ,kualitas sistem berpengaruh terhadap loyalitas , kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas.

Referensi

Abadi RR, Nursyamsi I, Syamsuddin AR. Effect of Customer Value and Experiential Marketing to Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable ( Case Study on Gojek Makassar Consumers ).

Almana LO, Sudarmanto, Ismail. Buku. Published online 2018:2018.

Butarbutar N, Syah TYR, Anindita R. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction At Pt Multi Rentalindo: a Case Study of Employees in Kawan Lama West Jakarta. Russ J Agric Socio-Economic Sci. 2019;88(4):117-125. Doi:10.18551/rjoas.2019-04.16.

DeLone WH, McLean ER. The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. J Manag Inf Syst. 2003;19(4):9-30. Doi:10.1080/07421222.2003.11045748.

DLone william H, McLean E. Temperature sensitivity of muscle and neuron differentiation in embryonic cell cultures from the Drosophila mutant, shibirets1. Dev Biol. 2003;66(2):442-456. Doi:10.1016/0012-1606(78)90250-6.

Elizar C, Indrawati R, Syah TY. Service Quality , Customer Satisfaction , Customer Trust , and Customer Loyalty in Service of Paediatric Polyclinic Over Private H Hospital of East Jakarta , Indonesia. Not Support. 2020;04(02):105-111.

Gong T, Yi Y. The effect of service quality on customer satisfaction, loyalty, and happiness in five Asian countries. Psychol Mark. 2018;35(6):427-442. Doi:10.1002/mar.21096.

Hair, J.F, Black, W.C. Babin, B. J. Anderson nalysis.; 2013. Doi:10.1007/978-3-319-01517-0_3.

Huda, N., & Armel, Y. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Brand Equity Terhadap Minat Beli Konsumen Pakaian Di Kios Jelita Desa Pambang Baru Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi, 1(1), 44–50. https://doi.org/10.58290/jmbo.v1i1.1

Ikraman and Syah TYR. The Influence Of relation Marketing, ServiceQuality, and Customerb Satisfaction on Customer.

Khadka, Maharjan. Customers Satisfaction And Costumer Loyality. Cust Satisf Cust Loyal. 2017;(November):21-36. Doi:10.4337/9781781955970.000

Kim C, Lee IS, Wang T, Mirusmonov M. Evaluating effects of mobile CRM on employees’ performance. Ind Manag Data Syst. 2015;115(4):740-764. Doi:10.1108/IMDS-08-2014-0245.

Kumar A, Lata S. The System Quality and Customer Satisfaction with Website Quality as Mediator in Online Purchasing: A Developing Country Perspectives. J Oper Strateg Plan. 2021;4(1):7-26. Doi:10.1177/2516600x21991945 .

Rosadi, R., Kurniawan, L. A., Aziz, S., & Huda, N. (2023). Pengaruh Atmosfer Toko Dan Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian (Survei Pada Pelanggan Superindo Supermarket Karawang). Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi, 2(1). https://doi.org/10.58290/jmbo.v2i1.130

Paramartha A, Syah TYR. The Influence of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Marketing Organization Performance Over Outdoor Advertising Companies. J Multidiscip Acad. 2020;4(4):234-24.

Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. J Mark. 1985;49(4):41-50. Doi:10.1177/00222429850490040

Porter ME. Competitive strategy. Meas Bus Excell. 1997;1(2):12-17. Doi:10.1108/eb025476.

RE. Multivariate Data A JOMFSIP/article/view/25274.

Rokhman W, Abduh M. Antecedents of SMEs’ satisfaction and loyalty towards Islamic microfinance: Evidence from Central Java, Indonesia. J Islam Mark. 2019;11(6):1327-1338. Doi:10.1108/JIMA-05-2018-0090.

Sampaio CH, Ladeira WJ, Santini FDO. Apps for mobile banking and customer satisfaction: a cross-cultural study. Int J Bank Mark. 2017;35(7):1131-1151.

Sarmiento-Guede JR, Antonovica A, Antolín-Prieto R. The green image in the spanish hotel sector: Analysis of its consequences from a relational perspective. Sustain. 2021;13(9). Doi:10.3390/su13094734.

Sigit, K. (2022). Pegaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Aplikasi Shopee (Studi Kasus Warga Dukuh Rejo Mulyo Desa Jatisari Subah Batang). Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi, 1(2), 268–274. https://doi.org/10.58290/jmbo.v1i2.37

Sirdeshmukh D, Ahmad NB, Khan MS, Ashill NJ. Drivers of user loyalty intention and commitment to a search engine: An exploratory study. J Retail Consum Serv. 2018;44(June):71-81. Doi:10.1016/j.jretconser.2018.06.002.

Sobari N, Kurniati A, Usman H. The in fl uence of Islamic attributes and religious commitments toward halal wellness services customer satisfaction and loyalty. Published online 2019. doi:10.1108/JIMA-11-2018-0221.

Ulita CE. Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Eka Sari Lorena “Esl Express.” J Chem Inf Model. 2019;6(2):1-15. https://jom.unri.ac.id/index.php/

Zhong, Moon. Physical Environment Quality , and the Moderating. Mdpi. 2020;9:1-19.

Zhuang K, Jiang Y. An analysis of the development of the Chinese fast food industry. J Asian Bus Strateg. 2016;6(5):85-100. doi:10.18488/journal.1006/2016.6.5/1006.5.85.100.

Zu E, Liu SY, Hsu BM, Wang YC, Lau EM. An analysis of the success factors for passenger boarding enthusiasm for low-cost regional airline routes. Sustain. 2020;12(16). doi:10.3390/su12166600.

Unduhan

Diterbitkan

14-11-2023

Cara Mengutip

Wahyuningsih, F., & Rojuaniah. (2023). PENGARUH KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA NASABAH APLIKASI MOBILE BANKING BANK BSI SYARIAH: PENGARUH KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA NASABAH APLIKASI MOBILE BANKING BANK BSI SYARIAH. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi, 2(2), 16–26. https://doi.org/10.58290/jmbo.v2i2.114