PENGARUH KECEPATAN LAYANAN DAN KUALITAS KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN BARESKRIM POLRI
DOI:
https://doi.org/10.64626/jmbo.v5i1.652Kata Kunci:
Kecepatan Layanan, Kualitas Komunikasi, Kepuasan Masyarakat, Pelayanan PublikAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kecepatan layanan dan kualitas komunikasi terhadap kepuasan masyarakat pada pelayanan Bareskrim Polri. Kepuasan masyarakat dipandang sebagai indikator utama keberhasilan pelayanan publik, khususnya pada institusi penegak hukum yang memiliki peran strategis dalam memberikan kepastian hukum dan membangun kepercayaan publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei eksplanatori. Sampel penelitian berjumlah 84 responden yang merupakan masyarakat pengguna layanan Bareskrim Polri. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecepatan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Kualitas komunikasi juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Secara simultan, kecepatan layanan dan kualitas komunikasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada pelayanan Bareskrim Polri. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,823 menunjukkan bahwa sebesar 82,3% variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kecepatan layanan dan kualitas komunikasi, sedangkan sisanya sebesar 17,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan penelitian ini menegaskan bahwa pelayanan publik yang cepat dan didukung oleh komunikasi yang jelas, ramah, serta empatik mampu meningkatkan kepuasan masyarakat secara signifikan. Oleh karena itu, penelitian ini merekomendasikan agar Bareskrim Polri terus memperkuat standar waktu pelayanan serta meningkatkan kapasitas sumber daya manusia melalui pelatihan komunikasi publik, sehingga pelayanan yang profesional, transparan, dan responsif dapat terwujud secara berkelanjutan.
Referensi
Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. Advances in Experimental Social Psychology, 2, 267–299.
Astuti, D., Kusumadevi, N., & Prihatina, A. (2023). Pengelolaan sumber daya manusia dan implikasinya terhadap kualitas pelayanan publik. Jurnal Manajemen dan Kebijakan Publik, 8(2), 115–128.
Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21.
Indigo Media. (2024). Membangun organisasi publik yang berorientasi kepuasan masyarakat. Jakarta: Indigo Media.
Kusuma, R. (2024). Kepuasan dan loyalitas pengguna jasa dalam pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 12(1), 45–59.
Listiorini, D., & Sahim, A. N. (2023). Dinamika perilaku individu dalam organisasi. Jakarta: Yayasan Pendidikan Cendekia Muslim.
Madiistriyatno, H. (2018). Dinamika dan keberadaban organisasi. Jakarta: Indigo Media.
Madiistriyatno, H. (2019). Selayang pandang mengelola sumber daya manusia di lingkungan perusahaan. Jakarta: Indigo Media.
Madiistriyatno, H. (2024). Membangun SDM berkualitas dan berdaya saing. Jakarta: Indigo Media.
Madiistriyatno, H., & Zakiyya Tunnufus. (2020). Manajemen sumber daya manusia: Mengelola potensi individu dalam organisasi. Jakarta: Indigo Media.
Marhalinda. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan komunikasi terhadap kepuasan pengguna layanan publik. Jurnal Pelayanan Publik, 9(2), 88–101.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Muchsin, A., Zaharuddin, M., & Hanaffy, R. (2024). Motivasi kerja, komunikasi organisasi, dan implikasinya terhadap kinerja pelayanan. Jurnal Manajemen SDM, 11(1), 25–40.
Nurakhim, B., Priyono, & Kartikowati, S. (2022). Komunikasi organisasi dan kecepatan pelayanan dalam institusi
publik. Jurnal Ilmu Administrasi, 14(3), 201–215.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putri Ariasih, N. L., et al. (2023). Kepuasan pengguna sebagai indikator keberhasilan organisasi publik. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 10(2), 133–147.
Rangkuti, Z. (2020). The effects of managerial effectiveness on organizational performance. Journal of Financial and Banking Studies, 5(2), 101–112.
Santoso, S. (2021). Metode penelitian kuantitatif. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Dengan mengirimkan artikel/manuskrip ke Jurnal Manajemen Bisnis dan Organisasi (JMBO) maka penulis menyetujui dengan kebijakan lisensi dan hak cipta tersebut di atas tanpa perlu adanya penandatanganan dokumen khusus.
