PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM INDONESIA

YEREMIAS LAKE; FEBRI  SAPUTRA; EMANUEL TATI TAENA

doi:10.58290/jmbo.v3i2.327

Penulis

YEREMIAS LAKE UNIVERSITAS TIMOR
FEBRI SAPUTRA Universitas Terbuka
EMANUEL TATI TAENA Universitas Timor

DOI:

https://doi.org/10.58290/jmbo.v3i2.327

Kata Kunci:

Kualitas Pelayanan, kepuasan pelanggan, Telekomunikasi

Abstrak

Peningkatan persaingan di industri telekomunikasi menempatkan kualitas layanan pelanggan sebagai aspek utama dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar perusahaan. Dalam konteks ini, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan telekomunikasi yang ditawarkan oleh PT. Telkom Indonesia, salah satu perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah survei melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Telkom Indonesia di berbagai wilayah. Sampel penelitian dipilih secara acak dari basis data pelanggan perusahaan. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan teknik regresi linier berganda untuk menguji hubungan antara variabel kualitas layanan pelanggan (responsifitas layanan, kualitas produk, kehandalan jaringan, dan interaksi dengan staf) dan variabel kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan pada layanan telekomunikasi PT. Telkom Indonesia. Responsifitas layanan pelanggan, kualitas produk yang disediakan, kehandalan jaringan, dan interaksi yang memuaskan dengan staf menjadi faktor-faktor utama yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi dari temuan ini adalah pentingnya PT. Telkom Indonesia untuk terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan mereka. Dengan memperbaiki aspek-aspek kualitas layanan yang telah diidentifikasi, perusahaan dapat memperkuat posisinya pasar telekomunikasi yang semakin kompetitif, mempertahankan pangsa pasar yang ada, dan menarik pelanggan baru. Penelitian ini memberikan kontribusi yang penting dalam memahami dinamika hubungan antara kualitas layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan dalam konteks industri telekomunikasi Indonesia, serta memberikan panduan bagi PT. Telkom Indonesia dan perusahaan sejenis untuk meningkatkan kualitas layanan mereka demi mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Referensi

Apriyanto, D. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Telkom Semarang. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 10(1), 1-14.

Edvardsson, B., Tronvoll, B., & Gruber, T. (2011). Expanding Understanding of Service Exchange and Value Co-creation: A Social Construction Approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 327-339.

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2017). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (edisi ke-9). McGraw-Hill Education.

Gronroos, C., & Ravald, A. (2011). Service as Business Logic: Implications for Value Creation and Marketing. Journal of Service Management, 22(1), 5-22.

Johnston, R., & Clark, G. (2019). Service Operations Management: Improving Service Delivery. Pearson.

Lake, Y., Huda, N., Aziz, S., Korbafo, Y. A., & Toan, M. W. (2023). UPAYA PENINGKATAN PENDAPATAN USAHA JASA ANGKUTAN UMUM (STUDI KASUS PADA PENGUSAHA JASA ANGKUTAN UMUM KRATON). Jurnal Ilmu Administrasi Negara (JUAN), 11(01), 22–30. https://doi.org/10.31629/juan.v11i01.5213

Mulyawan, D., & Hidayat, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepuasan Harga Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Telkomsel di Daerah Pemalang). Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 5(1), 67-79.

Rachman, F., & Supriyatna, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Telkom Indonesia Tbk (Studi Kasus di Graha Telkom Witel Semarang). Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 8(2), 67-78.

Rahmawati, F. D., & Mardiyaningrum, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk Witel Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 36(1), 1-10.

Rust, R. T., Huang, M. H., & Valarie Zeithaml, V. A. (2018). Service Marketing. Wiley.

Setiawan, A., & Rahayu, M. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Industri Telekomunikasi. Jurnal Administrasi Bisnis, 57(2), 32-38